Evidencia de brecha digital en el acceso a los servicios públicos

 

Ideas clave:

En esta entrada de blog me referiré a varias de las tratadas en el curso de igualdad de trato y discriminación como son las de Principio de igualdad de trato y no discriminación

En concreto lo ceñiré a la brecha digital que puede suponer la administración electrónica, máxime si esta no va a acompañada de otras formas de atención (presenciales, telefónicas) o de formación en digitalización a determinados segmentos poblacionales.

 Evidencias de brecha digital comentadas por los propios usuarios.

Véanse estas dos manifestaciones literales recogidas en cursiva dentro de una  muy reciente encuesta de satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios electrónicos prestados por una de nuestras administraciones públicas (se añaden aclaraciones entre paréntesis):

(1)  “Con bastante frecuencia, me cuesta trabajo acceder (a la web del organismo, se entiende) porque al haber varias formas no reconoce mi DNI electrónico (sólo tengo instalado uno en el ordenador), el sistema CLAVE es complicado..., prácticamente cada vez que necesito hacer una gestión tengo que leer el manual de instrucciones, no resulta intuitivo y para personas mayores se complica. Entro en la web de ...y de repente me envía a ...(otros organismos) y me pierdo.” 

 (2) “La web del (organismo público) es muy poco accesible, no existe ningún material de ayuda que realmente dé información sencilla y comprensible. Una vez realizados los trámites no tuve ninguna confianza en haberlos realizado correctamente, confié en que el justificante de la web fuera suficiente para después poder reclamar lo que hiciese falta para obtener la prestación por desempleo. Me parece que la página web está hecha para hacer difícil que la gente acceda a los subsidios que les tocan. No entiendo que no se pueda ir a una oficina (organismo público)  con cita previa y cumpliendo las normativas COVID a estas alturas de la pandemia..."

Con lo ya leído hasta aquí, entendemos las dificultades de acceso a los servicios electrónicos no solo para los ciudadanos que ya sí están "digitalizados", sino también el limitante que supone para aquellos grupos poblacionales acostumbrados a la gestión presencial y que no están digitalizados.

No dispongo de datos estratificados por edades de cuántos usuarios potenciales de esa administración disponen de un dispositivo (smarphone, ordenador,...) ni tampoco de cuántos de los que ya disponen de dispositivo digital tienen un certificado electrónico incorporado que pueda facilitarles la tramitación electrónica de sus solicitudes.

El caso es que ya de mano y a modo de hipótesis de partida, existe un grueso de población que no puede acceder a los servicios electrónicos cuando sabemos que estos están siendo potenciados cada vez más por las administraciones públicas.

Contexto y colectivo potencialmente "discriminado": 

Admón. pública estatal cuya misión es la cobertura de prestaciones sociales en relación a la actividad laboral y cuyos potenciales destinatarios se corresponden con la totalidad de la población activa (>= 16 años) ocupada o desempleada. 

Dispone tres modalidades de atención al usuario (presencial/telefónica/web), estimulando cada vez más al usuario a utilizar las modalidades de atención telefónica y por web en decremento de la presencial, sobre todo en el periodo de confinamiento derivado de la pandemia, periodo en el cual no se atendía presencialmente y las líneas de atención telefónica estaban saturadas a determinadas horas del día.

La población activa (usuarios potenciales) supera con creces los 23 millones de personas según encuesta del INE 4tte de 2021 reflejada en la tabla siguiente con una distribución de dicha población por estratos de edad. 

los datos del propio INE nos indican que a mayor edad mayor brecha digital (ver https://www.ine.es/ss/Satellite?L=es_ES&c=INESeccion_C&cid=1259925528782&p=1254735110672&pagename=ProductosYServicios%2FPYSLayout), 

 

 Modalidad de discriminación: 

No se puede considerar una discriminación ni directa ni por asociación ni tampoco interseccional. La categorización más apropiada sería la "indirecta" puesto que, según los apuntes del curso: "Se produce cuando una disposición, criterio o práctica aparentemente neutros ocasiona o puede ocasionar a una o varias personas una desventaja particular con respecto a otras."

Estrategias para amortiguar la brecha digital:

Esta brecha se ha manifestado en mayor grado durante los periodos de confinamiento en los que no se podía acceder presencialmente a las oficinas y las líneas de atención telefónica podían estar saturadas. En la actualidad, ya con la vuelta a la presencialidad, se compensa dicha brecha permitiendo que los usuarios -eso sí, con solicitud de cita previa- puedan acudir a las oficinas personalmente.

Por otro lado, con los fondos europeos New Generation EU se da pie a que sean utilizados para la formación y sensibilización en digitalización a la población, lo que se espera impacte positivamente en la población.

Sentimientos o reacciones vividas personalmente o en entorno: 

 Como prestador de servicios públicos, he sido testigo durante el periodo de pandemia y en muchísimas ocasiones de usuarios -sobretodo de una edad mayor a los 45 años- que, careciendo de dispositivo inteligente y/o de certificado digital se sentían desatendidos,  incluso dejando ya de reclamar el derecho a su prestación por sensación de impotencia.